释永信背后的企业危机

作者:谭玉芳5963次浏览

笔者接受采访时称:中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方,一件不好的事情将要发生,被称为“crisis”,翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的,危与机同样如此,所以,用中国的思维模式来思考,更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情,结果肯定是负面的。相反,如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。

铝道网】传得沸沸扬扬的汶川县长贪污事件终于有了官方回应,在上级纪委的调查之下,当地官方发表声明,称传闻内容纯属捏造。不得不说,官方的回应是及时的,至少在靠前时间给予了民众和舆论一个回复。但是,这样一个及时的回复,却未必是令人满意或者有效的,如此“惜字如金”又“语焉不详”的官方回应,想必很难让人真正信服。为什么原本出发点很好的一件事导致的结果却大相径庭呢?原因就是政府的危机公关没有做到位。
近年来,从“非典”到“甲型H1N1流感”,从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”,从“西藏打砸抢事件”到“新疆‘7.5’事件”,各种突发公共事件严重威胁着人民群众生命财产安全和社会稳定。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项,而政府危机公关则又是公共危机管理中的关键环节。事实上,中国政府向来是高度重视“公关”工作的,而且也是“公关”、“危机公关”的高手,能力强大的“宣传”工作、统一战线工作、海外工作、群众工作,事实上都是系统和具体的“公关”工作。
危机不仅关系着政府的形象、人民的利益,同时也关系着国家的对外形象,虽然在负面事件发生后,媒体有报道事实的责任和义务,公众有知情权,但这并不代表政府要被动的接受来自各方的狂轰乱炸,更何况有些时候事情本身并不像报道的那么糟糕,此时有效的政府危机公关处理可以缓和各方面的关系,也可以引导受众和媒体的关注焦点。
国内权威的危机公关专家谭小芳接受采访时称:中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方,一件不好的事情将要发生,被称为“crisis”,翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的,危与机同样如此,所以,用中国的思维模式来思考,更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情,结果肯定是负面的。相反,如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。
公关之是否“有效”,标准在于公关能否有助于改善国家的形象。凡是无助于这一目标的所谓“公关”,危害性更大,会更加破坏自己的形象。再次,如果我们能把“公关”理解成改善政府内在品质、与社会包括国际社会建立平等、良好关系的具体动作之一,那么“危机”可能会越来越收缩、局限于事情本身,而不会动不动就被“一般化”、“扩散化”,这样化解危机也就相对简单的多了。较后,从政府诚实守信的角度看,如果有“危机”,较主要、较重要的“公关”动作应当是取信于民,包括国际社会。因此,不说谎、诚实守信是政府极其重要和宝贵的品质。
至于在具体沟通、回应过程中,政府自己究竟是处于“被动”还是“主动”地位,其实是不重要的。事实上,政府只要通过自己的“公关”活动建立起了诚实无欺、言行可信,并且具有善良本意的政府和国家形象的话,那么就有可能取得公众和国际社会的理解与支持,危机也就可以获得缓解乃至消除。
近两年来,政府成功的危机公关案例也有不少,如2008年春节期间的南方雪灾,调查显示,超过90%的人对中央政府满意,60%多的人对地方政府满意,这都是很高的数字。但是地方政府对此仍然不满意。这次政府公关的胜利标志在于,雪灾没有转化成社会信任危机,而SARS的时候发生了信任危机。雪灾的时候做到了“国上下一盘棋”,社会对话也比较充分,底层的人感觉到自己除了成为被动员者之外,还成了被关心者和这个国家的主人。
此次针对汶川县长贪污一事,官方对此事件回应的迅速,固然让我们看到了政府对舆论重视的一面,但在传闻发生如此短的时间内拿出这样一份略显单薄的声明,不由让我们对上级纪委部门调查的可靠性和详实性产生一定的质疑。在此前“县长贪污地震捐款”的传闻中,对张通荣贪污事件的反映包括:不经工程招标安排私人老板承包工程,收受私人老板贿赂,安置房工程质量存在重大缺陷等多项内容,于常理而言,对这样多项内容的调查本需要一定的过程,但上级的调查结论在传闻发生后如此短的时间内就迅速出炉,且又如此“精炼”和“单薄”,这就不得不让人对调查的可靠性产生一定的疑问了。
面对公共危机,能否确立以人为本的核心理念,并将其作为政府危机管理的出发点和归宿,是政府获得信任程度高低的关键因素,是民众衡量政府执政能力的重要尺度。因此,政府危机公关中,政府官员必须从管理理念以及行动上充分认识危机的严重危害,把人民的生命和利益放在首要位置,尽全部能力保证人民的生命安全和各种利益,始终牢记人民的主体地位,发挥人民的能动性和创造性,鼓励引导人民共同渡过难关,真正做到以人为本。
著名危机公关专家谭小芳表示,商业世界没有安全的孤岛,逆境和危机无所不在,并且常常在以为较安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里,发生危机是正常的事,没有危机才是异常,如何面对变幻莫测的逆境和挑战,化逆境为契机,这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。
可以说,每一名管理者都痛恨危机,但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们:危机就如死亡与税收,对于企业及组织来说,都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤,以冷静、坚定的心态直视危机的来临。的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示:危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。
但不善于危机公关,则让企业坐失良机,甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!“危机公关”告诉你危机预警、危机处理、危机公关的方法,不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已,一鸣惊人!我国古代《兵经一百》里说:“目前为机,转瞬为机;乘之为机,失之无机。”
“危机”两字,着力在“机”字,能够转“危”为“机”,力挽狂澜,扭转局面,方显沧海本色,才是真英雄的气度;在动态中在不平衡中取得平衡,在逆境中变劣势为优势,才是真本事。企业处在开放的环境中,不管大小、潜在突发、行业的还是自己的,也不可能一次都不遭遇危机。谭小芳老师认为,作为客观存在的企业危机,具有多棱性和互相转化性。
古往今来,只有常胜将军,没有永胜将军。商场如战场,只有长胜企业家,没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”,都是经常发生的事,关键在于正确应对。因此,危机公关是一门学问,是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善,越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中,而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期——谭小芳老师分析过国内外数百个危机公关案例后,发现大部分危机都可以定义为四个基本问题:
1、你知道什么? 2、你何时知道? 3、采取何种措施?
4、如何确保此危机不再发生?
正如人们会受到病毒感染要生病一样,公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭,便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机公关可以成功地防御危机的发生,现代公司应具备良好的危机公关意识,惟有如此,才能及时遏止危机,较终走向成功。然后又从一个企业的大危机,突然转变成了行业的大危机,但在行业的大危机中,相对于三鹿,伊利因为面对危机,积极承担了自己的责任,相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机,三元则因为积极面对行业的危机,这场行业危机委而变成了扩大市场,重塑企业品牌的机会。

我在很小的时候听到过一个故事,一个强盗特重视培养他的孙子,在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课:即参观绞刑架。他对孙子说:你一不小心、一失手就要被吊死。孙子说:谁要敢吊死我,我就把绞刑架砍了。但是爷爷说:可不能砍啊!如果没了绞刑架,大家都成强盗了,我们做什么?这个故事说明,机会与风险永远同在,如果风险没了,机会也就没了。老辈人说风险与机会并存!我则进一步认为:危机即转机。谭小芳老师个人希望国内企业一路走好,转危为机!

其中的每一种危机都有不同的特点,也许我们今后还要经历各种不同的危机,对于我们重要的是要有心理准备。事实告诉我们,从今往后的危机管理不能只依靠我们以往所经历过的个别的风险来设定危机的应对指南。我们要认识到每一种危机带来的损失的大小因人而异,不同的行业,损坏程度也不一样。例如,对于制造行业,工厂是企业生产的中心;对于利用网络的金融服务业和前者比较,其损失给经营活动带来的影响程度完全不同。前者,建筑物的损坏意味着企业活动的停止,而对后者,建筑物的损坏,不至于导致企业活动的停止。再比如,地震使公共基础设施遭到损坏(例如高速公路的损坏),对于制造行业,意味着原料、商品运输等彻底瘫痪,并有可能使企业遭受重大损失,而对于金融服务业,可能没有太大影响。

危机对于任何一家企业来说都是重大的考验,面对危机的压力,每一家企业的管理者都面临风险的决策,面对危机的压力,因为决策得当可以控制住危机之火的漫延,决策失误可能给企业带来严重的后果。危机管理专家谭小芳老师认为,当危机来临之时,如何冷静分析形势,权衡各方利益格局,从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断,这正是在一种危机四伏的时代中,每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。中国企业的死亡率很高。小企业如此,大企业也不例外。死因很多:有的是因为制度问题,有的是因为管理问题,有的是因为产业选择问题,也有的是外部环境问题,还有不少企业是因为不善于进行危机管理。如何进行有效的危机管理,是所有企业经营者不得不认真学好的一门必修课。

正如人们会受到病毒感染要生病一样,公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭,便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机管理可以成功地防御危机的发生,现代公司应具备良好的危机管理意识,惟有如此,才能及时遏止危机,最终走向成功。

4、如何确保此危机不再发生?

1、你知道什么?

商业世界没有安全的孤岛,逆境和危机无所不在,并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的
——在我的想法里,发生危机是正常的事,没有危机才是异常,如何面对变幻莫测的逆境和挑战,化逆境为契机,这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

在小说《西游记》中,唐僧肉被认为食用后可以长生不老,故被各种妖怪垂涎。由此引申为可以带来巨大好处和利益,因而受到众人追捧,甚至不惜一切代价以取得的事物。现实中,我们的少林寺住持释永信也有幸成了唐僧肉,2011年10月7日在网上流传开的一个消息:“网传有少林寺弟子爆料:释永信在海外最少有30亿美元存款,在美国、德国都有别墅。他曾经跟众多知名女星有染,而且包养了一名叫李靖倩的北大女学生,还生了一个小孩,现在母子住在德国。”消息后还配发了一张图片,称这是“释永信与李靖倩的亲密合影”,又称“释永信与杨澜及众多女明星有染”。

然后又从一个企业的大危机,突然转变成了行业的大危机,但在行业的大危机中,相对于三鹿,伊利因为面对危机,积极承担了自己的责任,相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机,三元则因为积极面对行业的危机,这场行业危机委而变成了扩大市场,重塑企业品牌的机会。谭老师表示,由此可见,危机与机会总是互相包含,小危机和大危机须臾不可分,行业危机与企业危机也能互相转化,潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。

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